Chính sách Xử lý Khiếu nại của Tool.vn - Lắng nghe, Thấu hiểu, và Hỗ trợ Tận tâm

Cam kết Xây dựng Mối quan hệ Dựa trên Sự Tôn trọng và Tin tưởng

Tại Tool.vn - Giải Pháp Marketing & Công cụ Số Hàng đầu ("Tool.vn", "chúng tôi" hoặc "Công ty"), chúng tôi luôn nỗ lực mang đến cho bạn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Chính sách Xử lý Khiếu nại này ("Chính sách") được thiết kế để thể hiện cam kết mạnh mẽ của chúng tôi trong việc bảo vệ quyền lợi của bạn, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại một cách công bằng, minh bạch, và hiệu quả.

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 22/09/2024.

I. Giới thiệu chung

Mục đích:

Chính sách Xử lý Khiếu nại này được thiết lập với mục tiêu:

• Đảm bảo quyền lợi: Chúng tôi cam kết bảo vệ quyền lợi của bạn khi sử dụng dịch vụ của Tool.vn, đảm bảo mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý một cách nghiêm túc và công bằng.
• Minh bạch và hiệu quả: Chúng tôi cung cấp quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch, và hiệu quả, đảm bảo bạn được thông tin đầy đủ về tiến trình xử lý khiếu nại của mình.
• Xây dựng mối quan hệ: Chúng tôi mong muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dựa trên sự tôn trọng, lắng nghe, và thấu hiểu. Chúng tôi tin rằng việc giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng là chìa khóa để duy trì sự tin tưởng và hợp tác lâu dài.

Phạm vi áp dụng:

Chính sách này áp dụng cho tất cả các khiếu nại liên quan đến dịch vụ, sản phẩm, hoạt động của Tool.vn, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Chất lượng dịch vụ: Sự cố kỹ thuật, lỗi chức năng, hiệu suất dịch vụ, etc.
• Thanh toán: Lỗi thanh toán, tranh chấp về phí dịch vụ, etc.
• Tài khoản: Lỗi đăng nhập, bảo mật tài khoản, etc.
• Hỗ trợ khách hàng: Thái độ phục vụ, thời gian phản hồi, etc.
• Nội dung: Vi phạm bản quyền, nội dung không phù hợp, etc.
• Các vấn đề khác liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Tool.vn.

Chính sách này áp dụng cho tất cả đối tượng gửi khiếu nại đến Tool.vn, bao gồm:

1. Cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ của Tool.vn.
2. Cá nhân hoặc tổ chức hợp tác với Tool.vn để phân phối dịch vụ.
3. Tổ chức hợp tác kinh doanh với Tool.vn.
4. Bất kỳ ai truy cập và sử dụng website hoặc dịch vụ của Tool.vn.

Định nghĩa:

Khiếu nại: Ý kiến phản ánh của khách hàng về việc chưa hài lòng với dịch vụ, sản phẩm, hoặc hoạt động của Tool.vn.

Người khiếu nại: Cá nhân hoặc tổ chức gửi khiếu nại đến Tool.vn.

Thời hạn xử lý: Khoảng thời gian Tool.vn cam kết xử lý khiếu nại và phản hồi kết quả cho người khiếu nại.

Giải quyết: Việc Tool.vn đưa ra quyết định cuối cùng về khiếu nại, bao gồm các biện pháp khắc phục, bồi thường (nếu có), hoặc từ chối khiếu nại.

II. Nguyên tắc Xử lý Khiếu nại

Tiếp nhận Khiếu nại:

Kênh tiếp nhận: Tool.vn tiếp nhận khiếu nại của bạn thông qua các kênh sau:

• Email: [email protected]
• Zalo: +84332277667
• Form trên website: https://tool.vn/lien-he
• Chat trực tuyến: Trên website Tool.vn.

Cam kết:

Tool.vn cam kết tiếp nhận mọi khiếu nại của bạn một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp, không phân biệt đối tượng hay giá trị giao dịch.

Mỗi khiếu nại sẽ được ghi nhận và xử lý theo quy trình được quy định trong Chính sách này.

Xác minh Khiếu nại:

Quy trình xác minh: Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Tool.vn sẽ tiến hành xác minh khiếu nại, bao gồm:

• Kiểm tra thông tin: Kiểm tra thông tin do bạn cung cấp để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
• Thu thập chứng cứ: Thu thập các bằng chứng liên quan đến khiếu nại, ví dụ: ảnh chụp màn hình, video ghi lại lỗi, email, lịch sử giao dịch, etc.
• Liên hệ với người khiếu nại: Liên hệ với bạn để xác nhận thông tin, làm rõ các vấn đề, và thu thập thêm chứng cứ (nếu cần).

Cam kết:

Tool.vn cam kết xác minh khiếu nại một cách khách quan, công bằng, dựa trên bằng chứng và thông tin chính xác.

Chúng tôi sẽ không đưa ra bất kỳ phán xét hay quyết định nào khi chưa hoàn tất quá trình xác minh.

Xử lý và Giải quyết Khiếu nại:

Phân loại khiếu nại:

• Khiếu nại nghiêm trọng: Khiếu nại liên quan đến lỗi nghiêm trọng của dịch vụ, gây gián đoạn hoạt động, hoặc gây thiệt hại lớn cho người dùng.
  • Ví dụ: Lỗi đăng nhập, lỗi thanh toán, mất dữ liệu, vi phạm bảo mật, etc.
• Khiếu nại trung bình: Khiếu nại liên quan đến lỗi nhỏ của dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, nhưng không gây gián đoạn hoạt động.
  • Ví dụ: Lỗi hiển thị giao diện, lỗi chức năng phụ, thời gian phản hồi chậm, etc.
• Khiếu nại nhẹ: Khiếu nại liên quan đến các vấn đề nhỏ, không ảnh hưởng đến hoạt động chính của dịch vụ.
  • Ví dụ: Lỗi chính tả, lỗi hiển thị hình ảnh, etc.

Thời hạn xử lý: Tool.vn cam kết xử lý khiếu nại và phản hồi kết quả cho bạn trong thời hạn sau:

• Khiếu nại nghiêm trọng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
• Khiếu nại trung bình: Trong vòng 48 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
• Khiếu nại nhẹ: Trong vòng 72 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

Phương án giải quyết: Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, Tool.vn sẽ áp dụng một hoặc nhiều phương án giải quyết khiếu nại sau:

• Hoàn tiền: Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số tiền bạn đã thanh toán cho dịch vụ (xem "Chính sách Hoàn tiền").
• Bồi thường: Bồi thường cho bạn về những thiệt hại mà bạn đã phải chịu do lỗi của Tool.vn.
• Sửa chữa: Khắc phục lỗi kỹ thuật, sửa chữa sản phẩm, hoặc khôi phục dữ liệu.
• Đổi trả: Cho phép bạn đổi sản phẩm khác hoặc trả lại sản phẩm để được hoàn tiền.
• Cung cấp dịch vụ thay thế: Cung cấp cho bạn dịch vụ thay thế cho dịch vụ gặp sự cố.
• Khác: Tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại, Tool.vn có thể áp dụng các phương án giải quyết khác phù hợp.

Cam kết:

Tool.vn cam kết giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng, bảo vệ quyền lợi của bạn, và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Tool.vn và người dùng.

Tool.vn sẽ thông báo cho bạn về kết quả xử lý khiếu nại qua email hoặc điện thoại.

III. Quyền và Trách nhiệm

Quyền của người khiếu nại

Bạn có các quyền sau khi gửi khiếu nại đến Tool.vn:

• Thông tin đầy đủ: Bạn có quyền được cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình xử lý khiếu nại của Tool.vn.
• Giải thích rõ ràng: Bạn có quyền được giải thích rõ ràng về kết quả xử lý khiếu nại, bao gồm lý do, bằng chứng, và phương án giải quyết.
• Khiếu nại lên cơ quan chức năng: Nếu bạn không hài lòng với kết quả xử lý của Tool.vn, bạn có quyền khiếu nại lên cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Trách nhiệm của Tool.vn

Tool.vn có trách nhiệm:

• Tiếp nhận và ghi nhận tất cả khiếu nại của bạn một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp.
• Xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả, và tuân thủ Chính sách này.
• Bảo mật thông tin cá nhân của bạn trong quá trình xử lý khiếu nại.
• Cung cấp thông tin chính xác, minh bạch về quy trình xử lý khiếu nại và kết quả xử lý.
• Tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trách nhiệm của người khiếu nại

Bạn có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về khiếu nại, bao gồm mô tả lỗi, thời gian xảy ra lỗi, các bước đã thực hiện, etc.
• Cung cấp các bằng chứng hỗ trợ cho khiếu nại, ví dụ: ảnh chụp màn hình, video, email, etc.
• Hợp tác với Tool.vn trong quá trình xác minh và xử lý khiếu nại, bao gồm trả lời các câu hỏi, cung cấp thêm thông tin, etc.
• Tuân thủ các quy định của Tool.vn, bao gồm Chính sách Sử dụng Hợp lý, Điều khoản Dịch vụ, etc.

IV. Điều khoản Chung

Tool.vn có quyền sửa đổi Chính sách Xử lý Khiếu nại này bất cứ lúc nào bằng cách cập nhật phiên bản mới trên website. Người dùng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra Chính sách để cập nhật các thay đổi mới nhất.

Chính sách Xử lý Khiếu nại này có hiệu lực từ ngày 22/09/2024.

Liên hệ: Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào về Chính sách Xử lý Khiếu nại, vui lòng liên hệ với Tool.vn qua:

• Email: [email protected]
• Zalo: 0332277667
• Trang liên hệ: http://tool.vn/lien-he

V. Bổ Sung

Thông tin về Bằng chứng:

Để hỗ trợ cho việc xác minh khiếu nại, bạn vui lòng cung cấp các bằng chứng liên quan, bao gồm:

• Ảnh chụp màn hình: Cung cấp ảnh chụp màn hình rõ ràng về lỗi hoặc sự cố.
• Video ghi lại lỗi: Cung cấp video ghi lại quá trình bạn gặp lỗi hoặc sự cố.
• Email: Cung cấp các email liên quan đến giao dịch, dịch vụ, hoặc khiếu nại.
• Hóa đơn thanh toán: Cung cấp hóa đơn thanh toán để xác minh giao dịch.
• Lịch sử giao dịch: Cung cấp lịch sử giao dịch trên Tool.vn (nếu có).
• Các bằng chứng khác: Tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại, bạn có thể cung cấp các bằng chứng khác có liên quan.

Quy trình Hòa giải:

Cam kết hòa giải: Tool.vn cam kết nỗ lực hòa giải với bạn trước khi khiếu nại được chuyển đến cơ quan chức năng.

Mục đích: Tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên, tránh việc khiếu nại phải được giải quyết bởi cơ quan chức năng.

Các bước hòa giải:

Bước 1: Bạn gửi khiếu nại đến Tool.vn.

Bước 2: Tool.vn tiếp nhận và xác minh khiếu nại.

Bước 3: Tool.vn liên hệ với bạn để trao đổi, làm rõ các vấn đề, và đề xuất phương án hòa giải.

Bước 4: Hai bên thương lượng để tìm kiếm giải pháp thỏa đáng.

Bước 5: Nếu đạt được thỏa thuận, hai bên ký kết biên bản hòa giải.

Bước 6: Nếu không đạt được thỏa thuận, bạn có quyền khiếu nại lên cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Thời gian hòa giải: Thời gian hòa giải tối đa là 30 làm việc kể từ ngày Tool.vn tiếp nhận khiếu nại.

Trách nhiệm của các bên:

Tool.vn: Cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch, và hợp tác với bạn trong quá trình hòa giải.

Bạn: Cung cấp thông tin chính xác, hợp tác với Tool.vn, và tham gia hòa giải với thiện chí.

Cam kết Bảo mật:

Tool.vn cam kết bảo mật thông tin của bạn trong quá trình xử lý khiếu nại.

Tool.vn không sử dụng thông tin của bạn cho mục đích khác ngoài việc giải quyết khiếu nại.

Tool.vn tuân thủ luật pháp về bảo mật thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Thái độ Phục vụ:

Tool.vn cam kết luôn lắng nghe, tôn trọng, và cố gắng hỗ trợ bạn một cách tốt nhất.

Tool.vn cam kết đối xử công bằng và lịch sự với tất cả người khiếu nại.

Đội ngũ nhân sự của Tool.vn được đào tạo để xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, tận tâm, và hiệu quả.